Общие принципы работы с жалобами (апелляциями)

Заявитель имеет право подать жалобу или апелляцию в Орган инспекции.

Апелляция - просьба лица, предоставляющего объект инспекции, в орган инспекции о пересмотре этим органом вынесенного им решения в отношении данного объекта (определение заимствовано из стандарта ИСО/МЭК 17000:2004 (6.4)).

Жалоба - в отличие от апелляции выражение неудовлетворенности деятельностью органа инспекции со стороны какого-либо лица или какой-либо организации с ожиданием ответа.

Каждое обращение будет рассмотрено в соответствии с установленным порядком:

Порядок рассмотрения жалоб и апелляций на решения Органа инспекции ООО "Док-сервис"

1.           Направление претензии (жалобы, апелляции): любое юридическое, физическое лицо, индивидуальный предприниматель, которые воспользовались услугами Органа инспекции ООО «Док-сервис» могут направить обращение, содержащее претензию (жалобу, апелляцию), на имя руководителя непосредственно в Орган инспекции, посредством электронной, факсимильной связи

В тексте обращения следует указать:

- Ф.И.О. и номер телефона заказчика;

- Ф.И.О. контактного лица;

- точное описание претензии;

- при возможности, номер заказа или номер ЭЗ

2.               Процесс обработки претензии (жалобы, апелляции): поступившее обращение регистрируется в Журнале входящих документов, направляется на анализ руководству. В случае, если обращение содержит претензию (жалобу, апелляцию) к работе Органа инспекции, она регистрируется в «Журнале учета поступивших претензий и корректирующих мероприятий» и немедленно направляется на рассмотрение ответственным лицам (как правило, техническому директору).

3.               Расследование претензии (жалобы, апелляции): во всех случаях поступления претензий со стороны заказчиков по результатам проведения санитарно-эпидемиологических экспертиз, обследований, оценок, включая образцов (проб) и/или по качеству выполненных работ, руководитель Органа инспекции организует оперативную проверку по всем этапам проведения вышеуказанных работ и оформления их результатов. Для этого назначается специальная комиссия в составе: руководителя Органа инспекции (заместителя руководителя), менеджера по качеству ОИ и технического директора. При необходимости к проверке ОИ привлекается юрист.

4.       Процесс принятия решения по претензии(жалобе, апелляции): не позднее 10 рабочих дней с момента поступления письменной претензии принимается решение по претензии.

Решение по претензии принимает руководитель ОИ на основании анализа представленных ему комиссией материалов.

По требованию заказчика на процедуре принятия решения может присутствовать представитель заказчика. На процедуру принятия решения по претензии при необходимости могут быть приглашены непосредственные исполнители работ.

 Претензия признается обоснованной в случае невыполнения условий договора со стороны исполнителя, либо при выявлении несоответствий, приведших к предоставлению недостоверных результатов проведенных работ.

При обоснованности претензии осуществляются действия по разработке и выполнению корректирующих действий.

В случае необоснованности претензии заказчику направляется мотивированный отказ в принятии претензии.

 С учетом характера претензии, ее причин, выявленных несоответствий и результатов их рассмотрения, руководитель Органа инспекции принимает соответствующие решения:

- о повторном проведении санитарно-эпидемиологической экспертизы, обследования, оценки;

- о повторном отборе образцов и параллельном проведении исследовании, испытаний с участием подателя претензии или другой аккредитованной в этой области лаборатории (работы привлекаемой лаборатории оплачиваются за счет подателя претензии);

- о прекращении работ, связанных с проведением санитарно- эпидемиологических экспертиз, обследований, оценок, по которым поступила претензия, если не установлены и не устранены причины (т.к. не обеспечивается должное качество работ);

- о внеплановой внутренней проверке для выяснения причин выявленных несоответствий, относящихся к претензии;

 - о принятии (в случае необходимости) мер воздействия административного характера к непосредственным виновникам;

- о мотивированном отказе в принятии претензий;

- об обращении в орган по аккредитации и другие компетентные организации в случае разногласий по факту рекламации и результата ее рассмотрения;

-  и другие возможные решения.

5.         Направление ответа предъявителю претензии (жалобы апелляции): по результатам рассмотрения претензии Органом инспекции оформляется письменный ответ заказчику на официальном бланке письма ООО «Док-сервис», в котором содержатся результаты рассмотрения претензии и принятое решение.

 В случае неудовлетворенности подателя претензии результатами рассмотрения жалобы, апелляции, заявитель вправе направить претензию повторно или обратиться в контролирующие организации (Федеральную службу по аккредитации).

Форма Заявления на претензию

Уважаемые заказчики!
Орган инспекции ООО «Док-сервис» с полной ответственностью относится к качеству оказываемых услуг, и принимает во внимание все поступающие претензии и предложения.